Comunicazione, stress e tecnostress

Nelle giornate 12 e 13 Ottobre 2020 EvoForm Consulting ha sostenuto un corso in video conferenza avente come oggetto la comunicazione e lo stress del lavoro correlato.

Una riflessione particolare è stata rivolta poi allo “stress derivato dall’uso delle nuove tecnologie”. La nostra società da anni si sta impegnando nel trattare la tematica della comunicazione e dello stress che risulta essere tanto importante quanto trascurata. Un sistema comunicativo efficace, infatti, rappresenta un primo passo fondamentale verso la costruzione di un ecosistema professionale, relazionale motivato e collaborativo.

Oggi riscontriamo un numero sempre più cospicuo di richieste da parte di aziende che intendono approfondire e lavorare su questi aspetti, nella consapevolezza del ruolo che rivestono nella costruzione di un ambiente lavorativo positivo.

Strategie comunicative

L’azienda protagonista di queste giornate ha deciso di coinvolgere un proprio team di lavoratori per acquisire padronanza sulle strategie comunicative, esplicitando particolare interesse sui riscontri pratici che derivano dal corso in oggetto.

La compagnia si è rivolta a noi richiamata dal risvolto psicologico del nostro approccio lavorativo, il quale sfocia direttamente nell’affascinante campo delle risorse umane. Per noi focalizzarsi unicamente sulle normative risulta riduttivo; pertanto riserviamo particolare attenzione al fattore umano, quale chiave strategica di una organizzazione.

Cerchiamo infatti di far emergere, dai nostri partecipanti, le diverse esperienze di vita personale e professionale attraverso delle domande o semplicemente lasciando loro liberi di raccontare.

Chi ha partecipato al corso?

Tra i sei partecipanti presenti, vi era anche il Rappresentante della sicurezza dei lavoratori (RLS) dell’azienda, in qualità di intermediario e portavoce. Il responsabile della sicurezza svolge un ruolo di estrema importanza all’interno dell’azienda: si pone come anello di congiunzione tra base e vertice aziendale.

Tale figura ha la responsabilità di sottoporre alla direzione, in maniera puntuale e precisa, le criticità riportate dagli operatori. In altre parole deve quindi essere abile ad accogliere e comunicare gli interessi e le richieste presentate dai propri colleghi, con l’obiettivo ultimo di restituire loro delle soluzioni adeguate. Interagendo con l’RLS dell’azienda in questione, è emersa la sua esperienza personale con il Covid-19, contratto all’inizio dell’emergenza sanitaria.

Smart working e tecnostress

Come ben sappiamo questo evento ha influenzato enormemente il rientro sul luogo di lavoro di tantissimi lavoratori, compresi noi di EvoForm Consulting, costringendoci a rivoluzionare e ri-arrangiare la nostra quotidianità operativa.

Grazie alle esperienze riportate dai presenti, ad oggi denotiamo quanto questi ultimi si sentano più sicuri all’interno del proprio luogo di lavoro rispetto che all’esterno. Come è da loro evidenziato, questa percezione di sicurezza deriva dal fatto che l’azienda si è attivata fin da subito di fronte all’esplosione dell’emergenza sanitaria, predisponendo di protocolli molto rigidi per la sicurezza e la tutela della salute dei propri lavoratori.

Il responsabile si è dichiarato fortunato, nella consapevolezza che tante aziende non hanno avuto la medesima possibilità di disporre dei mezzi economici necessari a promuovere la sicurezza sanitaria. Avendo contratto il virus, ha oltretutto avuto modo di comprendere il valore autentico della salute e della sicurezza del soggetto quali aspetti imprescindibili di un contesto lavorativo, e quanto questi esercitino un’influenza importante sul clima, sul benessere e quindi sulla produttività organizzativa.

Che cos’è la comunicazione?

Nella prima parte del corso abbiamo introdotto il tema della comunicazione e dello stress. Ma cosa significa comunicare? Lo abbiamo chiesto ai nostri partecipanti, sistematizzando le differenti considerazioni e giungendo così a delineare la definizione precisa di “comunicazione”.

La comunicazione è un processo di condivisione di informazioni in un quadro interpretativo condiviso grazie al quale quell’informazione può essere utile e dotata di significato. La comunicazione, quindi, è caratterizzata dal trasferimento di informazioni e di significati tra due o più parti che si relazionano.

Canali di comunicazione

All’interno della comunicazione possiamo distinguere tre canali di comunicazione differenti: il canale non verbale, il canale verbale, e il canale paraverbale. Questi hanno un’importanza differente nel trasmettere le informazioni all’interno della nostra comunicazione. Infatti, il canale non verbale occupa il 55% della trasmissione, mentre i canali paraverbale e verbale occupano rispettivamente il 38% e 7%.

L’obiettivo di una comunicazione efficace è quello di eseguire una comunicazione “smart”, cioè essere brevi e precisi, arrivando subito al dunque e dando le informazioni necessarie ponendosi sempre in una maniera adeguata. L’incapacità di essere concisi e chiari con la nostra comunicazione è un problema non trascurabile, in quanto molte delle informazioni che vogliamo trasmettere comunicando vengono perse all’interno della relazione con il nostro interlocutore.

Tecnostress e la comunicazione aziendale

A riguardo il nostro protagonista è intervenuto sottolineando i vantaggi del porsi come interlocutore incisivo e consapevole all’interno dell’ambiente lavorativo: un ascolto attivo, un tono pacato e il mantenere un ruolo mediatore, ha permesso lui di rispondere in maniera ottimale e costruttiva alle necessità riportate dagli operatori e di ricevere da questi un riscontro positivo alle sue richieste.

Come ha riportato lui stesso, la maggior parte delle volte l’interlocutore non riesce a comprendere le nostre richieste; tali incomprensioni diventano così fonte facile di stress, frustrazione e malumori che si ripercuotono di conseguenza sull’efficacia lavorativa. Ma di chi è la colpa? è importante interrogare sé stessi e le proprie scelte comunicative.

Tecnostress: l'importanza della comunicazione

Spesso non ci rendiamo conto di quanto sia importante saper costruire e modulare il proprio intervento comunicativo, adattando lo stile, i toni ma anche i contenuti al destinatario stesso della comunicazione. All’interno di una comunicazione vi sono diverse tipologie di informazioni che vengono trasmesse e possiamo distinguerle tra quello che vogliamo dire, cosa diciamo effettivamente, quello che l’interlocutore ascolta e infine cosa l’interlocutore comprende.

I dati ci mostrano come del 100% di quello che vogliamo dire solo il 40% viene compreso dal nostro interlocutore. La percentuale così bassa di comprensione deriva dal fatto che, quando comunichiamo, ci dimentichiamo facilmente parte di ciò che ci viene detto in quanto il nostro cervello è già proiettato a rispondere, anziché ascoltare con attenzione. Inoltre, capita molto spesso all’interno di un discorso, di focalizzarsi solamente su un singolo aspetto senza considerare altri particolari che sono altrettanto importanti al fine di comprendere quanto detto.

Infine, il livello di ascolto e comprensione da parte dell’interlocutore dipende da fattori contestuali e personali come, ad esempio, l’interesse che ha verso gli argomenti del discorso, gli eventi che gli accadono, la stanchezza che prova in quel determinato momento, il livello di stress a cui è sottoposto.

Parliamo di “stress da lavoro correlato”

I fattori che comportano stress all’interno della comunicazione sono molteplici; e questi possono essere il tono di voce, le emozioni e gli stati d’animo, il linguaggio del corpo, la scarsa chiarezza e la distanza interpersonale durante l’interazione. Quest’ultima, infatti, può essere percepita in diversi modi: come minaccia o desiderio di impossessarsi dello spazio e pensiero altrui o come mancanza di interesse verso quello che viene detto a seconda della distanza tra i due interlocutori.

Un’azienda vede, generalmente, gli errori come costi economici e sottopone i propri lavoratori ad una mole di lavoro eccessiva rispetto al tempo a loro disposizione per portarla a termine. Tale situazione può generare facilmente ad una condizione di Stress Lavoro-Correlato, ovvero una percezione di squilibrio tra le richieste dell’ambiente lavorativo e le capacità individuali per far fronte a tali richieste.

Stress visto in maniera positiva

Lo stress, però, non è sempre negativo; infatti si possono distinguere due tipologie di stress: eustress e distress. L’eustress è la forma di stress positivo che avviene quando riusciamo a rispondere in modo efficace alle richieste ambientali, mentre il distress è la condizione di stress negativo che accade nel momento in cui le sollecitazioni ambientali sono troppo intense e prolungate ed eccedono la nostra capacità di risposta oppure quando sono troppo povere e quindi fanno sperimentare noia e monotonia. I fattori stressanti possono essere divisi tra personali e lavorativi.

La percezione di un evento stressante dipende fortemente dalla persona; infatti, ognuno reagisce e affronta le situazioni in maniera differente e ciò che è stressante per una persona potrebbe non esserlo per un’altra. Lo stress comporta forti ripercussioni sull’individuo che ne soffre; influenza la sua soddisfazione lavorativa, influisce sull’assenteismo, ha conseguenze sulla concentrazione e sulla motivazione e comporta disturbi anche fisici come problemi sul sistema cardiovascolare, immunitario e disturbi del sonno.

Vantaggi e difficoltà derivanti dall’uso delle tecnologie

A partire dall’esperienza di smart working, riportata dal Responsabile della sicurezza dei lavoratori, si è riflettuto su come le tecnologie abbiano esercitato un impatto notevole sulle persone generando diversi sensazioni quali ansia, frustrazione, fatica mentale, senso di inefficacia e scetticismo.

Tecnostress

E’ possibile tuttavia raggruppare questi stati sotto un’unica definizione, portando l’attenzione su un fenomeno estremamente attuale: il “tecnostress”. Con tale denominazione si introduce una più moderna forma di stress, definibile più precisamente come “uno stato psicologico negativo associato all’uso o alla minaccia di uso delle nuove tecnologie”.

Ma perché è importante parlare di tecnostress? Nella società attuale la tecnologia è diventata ormai parte integrante della nostra vita, rivoluzionando nel corso degli anni il comportamento sociale e lavorativo della collettività.

La situazione imposta dal Coronavirus non ha fatto altro che accelerare tale progresso, intensificando l’utilizzo comune delle nuove tecnologie come risposta immediata alla distanza sociale imposta. Si può parlare di un vero e proprio sconvolgimento del nostro quotidiano, che ci ha prescritto soluzioni tecnologiche indipendentemente dai vantaggi e svantaggi che comportano.

E’ stato facile per i partecipanti riallacciarsi alla propria esperienza individuale lavorativa, portando considerazioni e riflessioni personali che rispecchiano il proprio contesto aziendale e i relativi protocolli adoperati. In generale, come già anticipato, sono emersi apprezzamenti rispetto la grande attenzione posta verso le norme di sicurezza e la tutela dei dipendenti.

Tecnostress e Smart Working

Tuttavia, lo smart working si rivela essere sul piano fisico e mentale come una modalità lavorativa pesante, soprattutto se accompagnata da un’emergenza sanitaria di tale entità. Il responsabile in particolare ha avvertito un sovraccarico lavorativo importante, definendo il lavoro in smart working come una “corsa contro il tempo”. Una dilatazione dell’orario di lavoro, il quale va a sommarsi a impegni familiari e quotidiani di ciascuno. Insomma una situazione intensa, pesante e frustrante per tutti i coinvolti.

Si può segnalare che se da un lato la tecnologia ha permesso di aumentare il contatto sociale tra le persone, questa modalità talvolta è stata percepita come una trappola. Lavorare da casa ha significato rompere l’equilibrio tra vita personale e professionale; una dipendenza dalle tecnologie che ha generato insoddisfazione, stress e diminuzione della capacità di dialogo.

Oltre alla cosiddetta “technology addiction” abbiamo denunciato ulteriori tipologie di tecnostress: ad esempio la difficoltà, spesso per i più anziani, ad accettare le nuove tecnologie informatiche che porta di conseguenza ad un loro evitamento o paura di perdere il proprio posto di lavoro in quanto potenzialmente sostituibili da colleghi con maggior preparazione tecnologica.

L’esperienza del Covid-19 ci ha messo di fronte in particolar modo a questo rischio. Nell’arco della nostra discussione, è nata una consapevolezza fondamentale: è certamente necessaria una regolamentazione per far sì che le nuove tecnologie siano utili e per evitare che diventino una forma di schiavitù dei lavoratori. A tal proposito possiamo far riferimento al D. Lgs. n. 81/08 che impone al Datore di Lavoro la ricognizione di tutti i possibili rischi correlati al lavoro, la ricerca del benessere psico-fisico dei dipendenti e specificatamente la valutazione del rischio da stress lavoro-correlato. Quindi non solo un diritto, ma anche un dovere da parte dello stato, consapevolezza che tuttavia non trova la medesima affermazione all’interno dei paesi dell’Unione Europea.

Utilizzo intelligente della tecnologia

Per concludere, si può affermare che i sistemi tecnologici (non solo tablet, pc, smartphone ma anche le varie app, siti e gestionali) richiedono sì un adattamento per poter essere innovativi e “smart” ma anche un utilizzo intelligente in quanto, come abbiamo visto, gli scenari negativi possono essere molteplici. L’organizzazione può e deve contribuire attraverso misure preventive e di protezione come l’informazione, la formazione e una buona riorganizzazione del lavoro, assicurando in tal modo ai propri dipendenti le condizioni necessarie per lavorare in modo efficace ed efficiente.

Conclusioni

Mantenere l'attenzione alta sul tema della comunicazione, dello stress da lavoro correlato e sul tecnostress sia dal punto di vista della ricerca (sviluppo di modelli e misure che intercettano i fattori di rischio emergenti per lo stress) che degli interventi (affinamento di indicazioni e linee guida per una corretta gestione del fenomeno e potenziamento dei «dispositivi» preventivi adottabili dalle organizzazioni) è sicuramente uno dei nostri obiettivi.

Questo perché oggi, nell’era della comunicazione digitale, la comunicazione non può e non deve avvenire in un modo solo. Bisogna innanzitutto segmentare i destinatari, poi scegliere il metodo di contatto, pianificare i tempi di contatto, configurare gli strumenti utili per fare tutto questo. Prendere consapevolezze di queste tematiche e delle strategie connesse è già un buon modo per iniziare a ridurre lo stress tecnologico soprattutto nel periodo che stiamo affrontando dove lo smart-working è una delle principali modalità di lavoro.

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