Feedback: come fornirli per crescere come leader?

I feedback sono un tema piuttosto delicato, in azienda. Come deve comportarsi il manager con i suoi collaboratori? Le critiche costruttive servono davvero?

Con il dottor Claudio Catalano, psicologo del lavoro e titolare di EvoForm Consulting dal 2012, cercheremo di capire quale ruolo hanno i feedback rispetto alla leadership.

I feedback, cosa sono?

Fornire dei feedback significa dare dei riscontri ai collaboratori, a chi lavora con noi e per noi. È importante dire ai nostri collaboratori che cosa pensiamo del lavoro che stanno svolgendo. Devono sapere se stanno facendo il lavoro nel modo giusto. Il feedback li aiuta a capire come procedere, a correggersi se si rendono conto di stare sbagliando.

La parte più difficile del lavoro di un manager è proprio lavorare con le persone. Spesso, dai dipendenti delle aziende si sente dire erano convinti di star svolgendo bene una mansione, fino a che, arrivati alla fine, non avevano ricevuto riscontri negativi. Le persone, invece, hanno bisogno di essere guidate e la leadership deve essere esercitata attraverso i feedback, tanto positivi quanto negativi.

Perché il feedback è importante per l’azienda?

Per un dipendente è importante ricevere un feedback, per migliorare se stesso e il suo lavoro. Ma perché è necessario che anche l’azienda ponga attenzione ai riscontri?

I feedback sono fondamentali per la circolarità delle informazioni, per incrementare la qualità del lavoro e per velocizzare i flussi di comunicazione. Servono, insomma, per condividere le varie informazioni.

Spesso, nelle aziende, i dipendenti hanno la percezione di lavorare in aziende diverse e non di far parte della medesima organizzazione. Questo perché nessuno condivide le informazioni né dà dei riscontri non solo ai propri collaboratori ma anche agli altri uffici, dipartimenti o settori dell’azienda. Una situazione simile non è auspicabile in quanto ha come risultato ultimo il fallimento dell’azienda stessa. Per evitare ciò, quindi, è bene che il capo invii dei feedback ai propri collaboratori anche sullo stato di salute complessivo dell’azienda, senza timore di perdere la propria reputazione. Anzi, se i dipendenti vengono guidati, le loro ansie saranno contenute e si sentiranno parte di un’organizzazione, contribuendo loro stessi al miglioramento dell’azienda.

I feedback, come comunicarli ai propri dipendenti?

È necessario fornire costantemente feedback positivi organizzando appositamente riunioni settimanali o mensili. I riscontri, infatti, sono dei sistemi di valutazione delle prestazioni per cui devono essere dati in modo formale e istituzionalizzato.

Ci sono però anche i feedback negativi che, in virtù dell’importanza della circolarità delle informazioni, devono essere forniti. Purché, è bene specificarlo, questi siano dati in modo costruttivo. Se è vero che il feedback positivo è molto utile, è altrettanto vero che i riscontri negativi servono per migliorarsi. E ci si migliora proprio su quegli aspetti che nessuno vuole vedere.

Come si comunicano i feedback negativi?

È facile dare riscontri positivi. Non lo è altrettanto quando si tratta di giudicare gli errori commessi dai propri collaboratori. Come è possibile sottolineare delle mancanze senza demotivare il proprio personale? Innanzi tutto bisogna agire con tatto e rispetto, parlando all’interessato direttamente e prendendolo in disparte. Poi bisogna fare in modo che il feedback che si fornisce valuti in negativo non la persona, ma la sua prestazione. Se inviato nel modo corretto, il riscontro, anche se negativo, serve a migliorarsi e crescere.

Ci sono diverse strade che si possono intraprendere per fornire feedback negativi. Una potrebbe essere capire perché si è arrivati a commettere l’errore, prima di affrontare l’errore stesso. Il dottor Catalano suggerisce di usare la tecnica del sandwich. Questo espediente consiste dapprima nel congratularsi con il proprio collaboratore per i buoni risultati da lui ottenuti. Quindi si fa notare la criticità su cui riflettere, spiegando sempre le motivazioni, per poi concludere sottolineando un altro aspetto positivo dell’operato del proprio interlocutore. È chiaro che questo metodo non va usato ogni volta. Si presume, infatti, che il proprio interlocutore sia maturo a tal punto da accettare, una seconda volta, il feedback negativo direttamente, senza ulteriori preamboli o “addolcimenti”. Solo così è possibile crescere davvero.

Feedback ed empatia, che relazione c’è tra i due elementi?

Quando si fornisce un feedback, specie se negativo, l’empatia è essenziale. Ma non deve impedire di centrare il nodo del problema. L’empatia e il tatto sono una costante, specie per chi, come i selezionatori, lavora a contatto con le persone: non devono essere elementi accessori. Anzi, con più l’approccio adottato è empatico e rispettoso, con più il risultato è migliore. Fermo restando che non si valuta mai la persona, ma solo il suo operato. Mai commettere quello che in psicologia si chiama errore fondamentale di attribuzione. Il rischio è, di nuovo, avere personale demotivato. Del resto, poi, solo chi non agisce non commette errori!

Chi vuole ricevere i feedback negativi?

Nessuno vuole sentirsi dire di aver sbagliato. Eppure, solo le critiche – costruttive – ci fanno crescere. Dobbiamo quindi imparare ad accettarle e, se non siamo in grado, è bene che chiedersi il perché. Spesso, un feedback costruttivo anche se dato nel modo giusto può ferire l’interlocutore, consapevole dei suoi punti deboli.

È difficile accettare le critiche, pochi sono davvero disposti a farlo. Ed è ancora più difficile trovare qualcuno che vada dal proprio capo a cercare un feedback sul proprio lavoro. Quante volte sarà capitato che un collaboratore bussasse alla porta del proprio capo per chiedergli un confronto sulle sue aree di miglioramento? Certamente molto poche. Però, se davvero vogliamo crescere e abbiamo un buon leader possiamo e dobbiamo chiedergli cosa possiamo migliorare delle nostre prestazioni.

Anche il capo può voler ricevere dei feedback dai propri collaboratori! Un leader non capace, invece, non vuole avere riscontri in merito alla propria persona e, per evitare qualunque critica, riversa tutte le sue responsabilità e frustrazioni sui propri collaboratori.

Abbiamo bisogno di critiche, di un confronto diretto faccia a faccia per crescere. Dobbiamo essere in grado di accettare i feedback e di darne a nostra volta. Il passo in più è andare a ricercare le critiche: non solo usciremo dalla nostra zona di comfort, ma saremo anche in grado di distinguerci dagli altri. Il capo, se vuole essere apprezzato, deve comunicare con i propri collaboratori, chiedere e chiedersi come la sua comunicazione è percepita dai propri collaboratori.

Abituare a dare buoni feedback vuol dire, per il buon leader, avere al suo fianco persone che non solo accetteranno le critiche, ma le cercheranno a loro volta. Così facendo, aumenterà il benessere del personale e, di rimando, quello della stessa azienda.