LA COMUNICAZIONE ONLINE È EFFICACE? PUNTI DI FORZA E LIMITI

La comunicazione è connaturata in noi, e con lo sviluppo della cultura nelle società umane si sono ampliate le nostre possibilità di esprimerci. Pensiamo, ad esempio, alla rivoluzione che la nascita della scrittura e l’invenzione della stampa hanno portato nelle nostre vite.
Dall’avvento del World Wide Web in poi, potremmo star assistendo a qualcosa di portata simile, con un ampliamento ulteriore di mezzi e servizi che ci permettono di comunicare con modalità nuove.

L’emergenza sanitaria di COVID-19 ci ha in qualche modo costretti ad introdurre questi mezzi e strumenti online in modo più massiccio e invasivo nella nostra quotidianità; il che ci pone di fronte di per sé a nuove sfide e vantaggi per il prossimo futuro, ma potrebbe non essere tutto oro quello che luccica.

Cos’è la comunicazione online?

Per comunicazione online intendiamo una comunicazione che si svolge tra persone attraverso una rete di computer e Internet.
L’interazione comunicativa diretta in uno spazio fisico tra gli interlocutori diventa mediata nello spazio virtuale.

Tipologie di comunicazione online

Esistono diverse tipologie di comunicazione online:

• Chat room: letteralmente la “stanza delle chiacchierate”, in una chat room possono mettersi in contatto tra loro due o più persone contemporaneamente.
  In una chat si può comunicare anche con persone estranee alla propria rete di amici.
• Applicazioni di Messaggistica Istantanea: di gran lunga lo strumento di comunicazione online più popolare al giorno d’oggi, è una sorta di chat avanzata in cui ciascun utente può comunicare in tempo reale con qualsiasi altro utente che fa parte della stessa rete di messaggistica istantanea.
  Per poter comunicare, entrambi gli utenti devono risultare online. Se un utente dell’applicazione è offline riceverà comunque l’informazione di essere stato contattato da un altro utente (notifica) una volta tornato online.
  Whatsapp, Messenger, Telegram e Skype costituiscono tutti esempi di questo tipo di applicazione.
• E-mail (posta elettronica): cronologicamente la prima forma di comunicazione online (risale infatti al 1971), rappresenta la controparte digitale della posta ordinaria e cartacea, tanto che, per la diffusione che ebbe in poco tempo e il risparmio in termini di tempo e denaro, mandò in rapido declino il servizio postale tradizionale nel mondo, senza tuttavia arrivare a sostituirlo del tutto, nonostante la premessa rivoluzionaria.
• Forum di discussione: anche loro con un certo peso specifico nel contribuire a diffondere la comunicazione online, sono sessioni online in cui gli utenti interagiscono tra loro su una bacheca. I messaggi vengono pubblicati sotto forma di post sulla stessa traccia di chat, e si forma così un dibattito su di un qualsiasi argomento.

Comunicazione online efficace e social network

Una menzione a parte, costituendo servizi che integrano una o più delle tipologie di comunicazione menzionate, meritano i Social Network.
Essi sono costituiti da gruppi di individui connessi tra loro da legami sociali di ogni genere; dal rapporto di lavoro al rapporto familiare, includendo anche i rapporti di amicizia e le conoscenze casuali. Alcune di queste reti sociali sono ampiamente utilizzate in ogni ambito, dalla sfera intima alla sfera lavorativa, come Facebook, Twitter o LinkedIn.

Come implemento una comunicazione online efficace?

Una buona comunicazione online, specie nel caso di un ente o un’azienda, deve svilupparsi innanzitutto in alcuni passaggi:

• Pianificazione di una strategia: nella comunicazione online, dove alcuni degli elementi che contraddistinguono il canale non verbale vengono meno, è più che mai necessario capire in anticipo con chi cerchiamo di comunicare.
  Sarà allora importante definire in modo chiaro e attento il messaggio che intendiamo trasmettere, i canali comunicativi con cui farlo (su che piattaforma?), gli strumenti (quali contenuti? Come diffonderli online?) e le tempistiche.
• Scelta del canale comunicativo: i canali comunicativi online si distinguono infatti essenzialmente in canali di proprietà e canali esterni. I primi sono ad esempio Siti web e Blog, e quindi presuppongono l’acquisto di un dominio, mentre i secondi, cui facciamo affidamento per offrire un servizio, sono rappresentati dai Social Network e dalle Newsletter.
• Rafforzare il concetto di Presenza: il concetto di Presenza online può sembrare aleatorio, ma si rivela cruciale in quanto sottolinea sostanzialmente la necessità di moltiplicare gli ingressi.Cosa vuol dire?
  Se nel mondo offline per avere un’esperienza diretta con un interlocutore ho bisogno di recarmi fisicamente da lui, nello spazio fisico, lo stesso non vale nel mondo online, in cui il problema non si pone; basta un click e posso comunicare in tempo reale, nella modalità che preferisco (video, audio, o testuale) con un interlocutore che si trova dall’altra parte del mondo.
  Questo vale ancora di più per società, aziende, negozi online.
  Infatti, prima ancora di visitare lo spazio fisico di un negozio, poniamo una libreria, avrò già modo di entrare nella stessa attraverso i suoi canali virtuali (siti web, blog, social network).
  Ciò può portare ad una vicinanza maggiore verso l’utente che predisporrà meglio i successivi scambi comunicativi, on- e off-line.
• Social Media Marketing: ha a che vedere con tutte le attività sui social media, ed è in particolare in quest’ambito che possono instaurarsi vere e proprie relazioni tra gli utenti. È sempre in questo contesto, però, che può presentarsi il fenomeno della cosiddetta disinibizione online, l’atteggiamento sprezzante con cui alcune persone sentono di essere in diritto di offendere e di essere aggressivi verso gli altri online, un comportamento che non attuerebbero offline.
  

Criticità e temi di esplorazione

I punti di forza e i limiti della comunicazione online possono essere brevemente descritti per contrapposizioni:
     
      Pro (+) e contro (-)

(+)
Flessibilità. I mezzi di comunicazione online a nostra disposizione possono adattarsi per varietà alle nostre esigenze, oltre a consentire un risparmio significativo di tempo e denaro che ci consente di trasmettere messaggi ai nostri interlocutori in qualsiasi parte del mondo. Possono inoltre limitare i danni, come lo Smart Working nel caso della Pandemia.

(-)
D’altro canto, questo tipo di comunicazione non può sostituire ad oggi quella reale. Il ruolo delle Emozioni, venendo a mancare, anche nella migliore delle ipotesi – come nelle videochiamate, il contesto globale dell’interazione, risulta attenuato.
Questo porta ad una maggiore rigidità nell’interazione.
Lo Smart Working presta perlopiù il fianco al fenomeno del tecnostress.

(+)
Parallelamente, è altrettanto vero che una comunicazione online efficace permette di sentirsi maggiormente a proprio agio e più disinibiti nei confronti degli interlocutori.

(-)
Ma ciò può indicare uno stile di conversazione complessivamente più superficiale.
D’altronde, non dimentichiamo che il canale non verbale della comunicazione ricopre ben il 55% nelle rispettive percentuali d’importanza dei tre canali comunicativi (verbale, non verbale e paraverbale), ed è anche quello più deficitario nel passaggio dalla comunicazione offiline alla comunicazione online.

Parziali soluzioni e Conclusioni

Per concludere, se è vero che il tono di voce (canale paraverbale) e il canale non verbale, attraverso le celebri emoticons, possono essere parzialmente preservati nella comunicazione online, è altrettanto vero che c’è ancora tanta strada da fare.
La comunicazione online è uno strumento potente ed efficace, che può accompagnare, ma non sostituire, gli strumenti di comunicazione offline.

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